一、  调查背景

根据《服务运作管理》中有关服务排队管理，感到确实有必要去提升零售店的服务排队管理！以前一直困惑零售店生意成交顾客收银效率不高，到最后成交的收银关键点上放弃购买，现在似乎有些明白！这更加促使我对此的重视程度，为了加快收银的及时性并减少顾客排队造成业绩和效率的低下，故借此在公司零售店范围做个调查以促进后期在收银排队的标准性。

1．调查目的：店铺收款排队情景应对措施无统一标准，通过调查为建立统一标准做好数据基础。

2．调查对象：

抽取10家分公司，10家大型店铺、7家小型地铺，正在A店铺中购买、收款的顾客，分别为：

3．调查时间：XXX年X月X日

4．调查形式：问卷问答形式

5．问卷回收数量：184份有效问卷

二、      调查结果

1．接受调查者的代表性

接受调查的消费者中，近半年内购买A产品的消费者占87%（见图1）；其中13%半年内未购买过A产品的消费者中，7-12个月前购买A产品的占  86%，12个月前购买A产品的占14%。所以调查对象属于有代表性的消费者。

2．排队付款意愿调查

接受调查的消费者中，愿意排队付款消费者占55%，不愿意排队付款消费者占45%（见图2）。

再次，我们对收银排队是否会影响消费者购买行为也做了调查，结果显示：排队付款不会影响购买行为的消费者占65%，由于排队付款而使其放弃购买行为的消费者占35%（见图3）。

说明我们的消费者中，半数以上人是愿意等候，且不影响他们的购买行为，由此可得出：适当的排队付款他们是能接受的。

3．消费者排队等候时间付款意愿

接受调查的消费者中，愿意等候5分钟以内的消费者占91%（除1-4分钟内消费者），愿意等候10分钟以内的消费者占65%（除9分钟内消费者）（见图4）。

说明我们的消费者中，90%以上的消费者愿意等候5分钟来排队付款，近2/3以上的消费者愿意等候10分钟来排队付款。

4．消费者排队付款等候人数意愿

接受调查的消费者中，不愿意等候5人及以上的消费者占70%（除6人以上消费者），不愿意等候8人及以上的消费者占90%（除8人以上消费者）（见图5）。

说明我们在消费者排队付款5人以上、8以上时，要注意消费者的排队意愿。

三、  调查结论

根据我们XXX年10月28日~ XXX年11月1日，在上海店、南京店、昆山店，1105条收银速度测试，平均每笔收银速度为1’11，所以根据消费者排队愿意等候临界时间分别为：5分钟、10分钟；等候人数分别为5人、8人。所以我们建议安排协助收银打包人数为：

基本服务要求：顾客等候人数：8人

优质服务要求：顾客等候人数：5人

做了A品牌调查安排,真的深刻感受到做好店铺零售管理,还是需要很多的技巧,如何科学管理好一个零售店铺?做好服务排队管理也是能够产生效益的!以前只是感觉排队越多意味生意越好,但顾客的耐心也是有限度的,还是有相应的底限!